Come gestire le false modifiche a Google My Business

Avete una attività locale, un negozio, un laboratorio, un ristoro (bar, pub, pizzeria, ristorante, … ) o esercizio di accoglienza (B&B, agriturismo, pensione, hotel, …) e, consapevoli dell'importanza della visibilità locale, vi siete registrati su Google My Business, lo strumento gratuito integrato in Google Mappe e nei risultati del motore di ricerca.

Avete eseguito tutti i passi e inserito tutti i contenuti

NAP: nome attività, indirizzo, telefono
Categorie: principale e secondarie
Descrizione dell’attività: usando, senza abusarne le parole chiave più adatte
Orari: standard e aperture / chiusure eccezionali
Foto: del profilo dell'attività, interni esterni collaboratori, …

e magari nel tempo avete pubblicato anche alcuni post con novità e promozioni

Poi per un certo periodo avete trascurato l’aggiornamento e quindi finalmente avete riaperto la scheda GMB per un nuovo post o vedere le statistiche…

Cosa è successo alla mia scheda?!?

Cosa fareste se la scheda della vostra attività adesso...

...presentasse un altro nome?

....o un numero di telefono diverso, inesistente o magari di un vostro concorrente?

...o se gli orari di apertura non fossero quelli che avete impostato?

...o addirittura l’attività venisse presentata come chiusa definitivamente?

Impossibile? Purtroppo no, ognuna di queste situazioni è già stata segnalata, e da quello che si legge nei blog specializzati sta avvenendo sempre più spesso.

La manipolazione forse più eclatante è successa in India. sono stati modificati i numeri di telefono delle schede di alcune filiali bancarie.

Il malcapitato di turno trovata la scheda telefonava convinto di parlare con la sua Banca e invece forniva i propri dati di accesso a dei malviventi,

Mi hanno rubato la password GMail?

Ma come è possibile modificare i contenuti della scheda Google My Business? Qualcuno ha rubato le credenziali di accesso? Entra con la mia identità per stravolgere i contenuti?

Ma se ha le mie credenziali entra anche nella mia Gmail e in tutti i servizi Google che utilizzo; mi stanno spiando? e se adesso cambiano la password? Cribbio, hanno rubato la mia identità!

Per fortuna non è successo niente del genere

La buona notizia: il vostro account Google è al sicuro, nessuno si è impadronito delle credenziali di accesso

La cattiva notizia: non serve essere un gestore della scheda Google My Business per modificarne i contenuti

GMB si comporta come un social network

GMB ha un orientamento social con i vantaggi e gli svantaggi dei social network

Google attribuisce una enorme importanza al servizio Google Maps di cui le schede Google My Business sono una componente fondamentale.

Affinché le informazioni siano sempre più numerose e aggiornate Google non si affida solo ai titolari delle schede, ma promuove e favorisce il contributo di chiunque, purché loggato con un account Google, anche anonimo.

Iniziative come le recensioni e le Local Guides sono esattamente questo: favorire la disponibilità degli utenti a condividere informazioni, opinioni ed esperienze per presentare un quadro sempre più completo di informazioni di ogni metro della mappa e di ogni presenza, commerciale e non, presente sul territorio.

In genere il meccanismo funziona bene: le recensioni Google sono certamente utili spaziano su qualsiasi tipologia di attività locale e stanno addirittura minacciando la leadership di TripAdvisor e dei portali verticali nel settore dell’accoglienza e della ristorazione.

...ma c'è un "ma"

Google permette non solo di aggiungere una recensione a una scheda Google My Business, ma anche due ulteriori tipologie di contributi di cui il secondo potenzialmente disastroso se usato con malizia

Google attraverso domande alle Local Guides aggiunge informazioni
- di tipo qualitativo (es. lo definiresti un posto romantico, è posto per un pasto veloce, ..)
- di tipo quantitativo / oggettivo (es. esiste un accesso e un bagno per handicappati, sono accettati gli assegni, ...)
Google permette a chiunque di modificare direttamente qualsiasi informazione sulla scheda

Ogni possessore di un account Google (oltre un miliardo nel mondo, milioni in Italia) può cambiare nome dell’attività, orari, indirizzo, dichiarare che è definitivamente chiusa o peggio che deve ancora aprire in data futura (facendola così scomparire dalla mappa e dai risultati delle ricerche).

Allora siamo indifesi da chi manipola la nostra scheda? No, assolutamente, non siamo indifesi: se manteniamo un controllo regolare sulla scheda possiamo impedire il cambio di contenuto o ripristinarlo immediatamente.

Google non sempre aggiorna immediatamente la scheda con la modifica suggerita, viceversa la segnala (quasi) sempre al titolare della scheda che può intervenire confermando o ripristinando il contenuto originale.

Se però dal titolare non arriva nessuna reazione per Google si tratta di silenzio - assenso e la modifica è implicitamente confermata.

Per tutelarsi basta quindi una attenzione minima alle comunicazioni di google e un altrettanto veloce intervento sulla scheda

A un mio Cliente che gestisce una enoteca in Alto Adige hanno cambiato il nome dell’attività che era in due lingue eliminandone una, ho ricevuto via e-mail la segnalazione in tempo reale e immediatamente ripristinato la doppia lingua

In questo caso Google aveva già proceduto alla modifica ( a volte la ritarda, o la introduce solo se riceve diversi input concordanti) e son dovuto intervenire sul campo titolo della scheda che è quindi rimasta per circa un’ora sospesa per “verifica” prima di venire riconfermata

Meglio lasciar perdere?

Considerato tutto ciò, conviene davvero avere una scheda Google My Business, non sarebbe meglio eliminarla?

Assolutamente no! L’eliminazione della scheda GMB non ha senso per almeno due motivi

innanzitutto perché non è possibile non averla, nel senso che se anche non la creassimo noi ci pensa Google
- automaticamente, dalle informazioni che raccoglie in rete (il sito, la camera di commercio, le directory, le immagini raccolte da street view, …)
- attraverso gli input delle Local Guides che vengono premiate se segnalano attività non ancora presenti su Maps e ci troveremmo con la nostra scheda comunque presente e senza nessun controllo
in secondo luogo queste problematiche se affrontate con un pizzico di regolarità, diventano dei fastidi minimi che non intaccano minimamente l’importanza della scheda Google My Business per la visibilità locale e complessiva delle attività operanti nel territorio

Negli Stati Uniti un fast food ha fatto causa a Google quando si son resi conto che la scheda GMB dava per definitivamente chiuso l’esercizio

La modifica era stata fatta mesi prima da un account anonimo, l’informazione era del tutto falsa e secondo il proprietario aveva danneggiato significativamente i suoi introiti (... l’importanza della visibilità sulle mappe!)

Google ha sostenuto che non poteva essere ritenuta responsabile delle azioni di terzi e che aveva prontamente comunicato al titolare della scheda la modifica non appena questa era stata fatta; sarebbe bastato un intervento minimo del titolare per impedire la modifica, Invece il proprietario non aveva fatto niente per mesi e poi quando si era finalmente accorto di cosa era successo aveva citato Google.

Conclusione: il titolare dell'attività ha ritirato la denuncia.

L’episodio viene spesso citato come esempio di cosa può accadere per una gestione non attenta della scheda e di come viceversa un minimo di regolarità avrebbe disinnescato la minaccia sul nascere

False info su GMB: se le gestisci le disinneschi

La conclusione è semplice: la gestione corretta della scheda GMB oltre a tutti i vantaggi in termini di indicizzazione e visibilità permette anche di annullare i rischi relativi a modifiche malevoli della stessa.

Chi la aggiorna da solo a ogni nuovo accesso troverà segnalata ogni modifica che è stata apportata dall'accesso precedente e potrà decidere se confermarla o annullarla.

Chi si affida a un servizio esterno come potrebbe essere la FdA Consulting deve assicurarsi che il livello del medesimo garantisca un monitoraggio regolare (puoi testare la veridicità dell'impegno facendo inviare qualche domanda o inserire qualche recensione e controllando i tempi di risposta - le altre agenzie mi odieranno per questo suggerimento).

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